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Qualidade: o que é?

“Grau de satisfação de requisitos, dado por um conjunto de caraterísticas intrínsecas.” NP EN ISO 9000:2005

A qualidade é um conceito abrangente sobre o grau de satisfação/concretização de necessidades e expetativas, que advém de um conjunto de caraterísticas de um produto ou serviço.

É um conceito subjetivo, isto é, está relacionado com as perceções de cada pessoa, existindo diversos fatores culturais e pessoais, que influenciam essas perceções.

Conceito de qualidade?

Existem uma série de conceitos relacionados com a qualidade.

Auditorias da qualidade: São definidas pela ISO como “Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respetivos resultados cumprem as providências planeadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos".

Controlo de qualidade: É um conjunto de procedimentos definidos e implementados que asseguram a monitorização de processos e atividades, com o objetivo de obter produtos ou serviços, que vão de encontro ou superam as expetativas do cliente.

Ferramentas da qualidade: São técnicas de análise e diagnóstico dos processos de trabalho, que permitem um maior controlo desses processos e melhorias na tomada de decisões (auditorias da qualidade, folhas de registos, indicadores de processos, fluxogramas, …).

Garantia da qualidade: É a área da qualidade nas organizações destinada ao acompanhamento e avaliação contínua, através de auditorias, de procedimentos e atividades, de modo a assegurar o cumprimento dos padrões de qualidade.

Gestão da qualidade: “É o conjunto das atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade.” NP EN ISO 9000:2005

Manual da qualidade: É o documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma organização.

Planeamento da qualidade: “Parte da gestão da qualidade orientada para o estabelecimento dos objetivos da qualidade e as especificações dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessários para atingir esses objetivos.” NP EN ISO 9000:2005

Objetivos da qualidade: “Algo que se procura obter ou atingir relativo à qualidade.” NP EN ISO 9000:2005 Em conjunto com a política definem os resultados desejados pela organização ajudando-a no uso dos seus recursos para a obtenção desses resultados.

Política da qualidade: É um conjunto de ideais ou orientações definidos por uma empresa, relacionados com a qualidade, que deverão ser conhecidos e seguidos por todos os colaboradores.

O que são auditorias da qualidade?

As auditorias da qualidade são uma das ferramentas da qualidade, são avaliações planeadas, programadas e documentadas da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) implementado. São baseadas em constatações de evidências objetivas.

As auditorias da qualidade devem ser sempre executadas por pessoas independentes da área a ser auditada e têm como base de referência uma determinada norma, os requisitos legais em vigor e os requisitos internos da própria empresa.

Certificação da qualidade?

Existe um enorme número de referenciais e normas da qualidade.

A maioria destas normas não são de aplicação obrigatória, mas uma grande parte das empresas de produtos e serviços optam pela sua implementação e certificação da qualidade.

Exemplos disso são as normas internacionais como:

ISO 9001 - Sistemas de Gestão da Qualidade

ISO 14000 - Sistemas de Gestão Ambiental

ISO 22000 - Sistemas de Gestão de Segurança Alimentar

ISO 20000 - Sistemas de Gestão de Tecnologias de Informação

ISO 27001 - Sistemas de Gestão de Segurança da Informação

ISO 28000 - Sistemas de Gestão da Segurança da Cadeia de Valor

ISO 50001 - Sistemas de Gestão da Energia

ISO 31000 - Gestão do Risco

OSHA 18000 - Sistemas de Gestão da Saúde e Segurança Ocupacional (norma britânica).

O conceito de qualidade está presente em todas estas normas e noutras.

A ISO 9001:

A ISO 9001 é uma norma centrada na Gestão da Qualidade.

A ISO 9001 orienta as empresas para a criação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado numa abordagem por processos e nos 8 princípios de gestão da qualidade: focalização no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processos, abordagem da gestão como um sistema, melhoria contínua, abordagem à tomada de decisões baseada em factos e relações mutuamente benéficas com fornecedores.